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Empresas que cobran y no cumplen, “Zonas Rojas” sin servicio: la injusticia del WiFi en Chile y un Estado que no corrige

Por: Ximena Vásquez, Periodista, Laboratorio de Cambio Social / Publicado: 12.09.2020
Empresas que cobran y no cumplen, “Zonas Rojas” sin servicio: la injusticia del WiFi en Chile y un Estado que no corrige Paulina Romero debe subir al techo de su casa en busca de señal de internet para estudiar / Agencia Uno
Se habla de conectividad y de la era digital, pero la realidad es que, en Chile, incluso en zonas céntricas supuestamente bien conectadas, como el Barrio Bellavista, las empresas no entregan el servicio contratado y pagado. En la actualidad hay zonas sin siquiera existe una conexión a internet, creando desigualdades dramáticas hoy con COVID-19.

Un 30% de las comunas de la Región Metropolitana no tienen una conexión suficiente a internet, según la Subsecretaría de Telecomunicaciones. Si bien en Chile las conexiones de Internet de alta velocidad (banda ancha fija + accesos 4G) crecieron 21,3% anual a marzo de 2019 y el mercado se está preparando para recibir la red 5G, aún quedan 200 comunas con menos de 20% de penetración de banda ancha fija en el hogar. De ese total, 110 tienen menos del 5% y 55 poseen menos del 1% de este servicio.

Los reclamos han aumentado por caídas de señales, dificultades de conexión, y lentitud en la transmisión de datos. Por si fuera poco, ante una falla técnica mayor, los servicios técnicos tardan días en solucionar los problemas, lo que acrecienta aún más la brecha de conectividad.

Los reclamos se realizan en SRENAC o la Subsecretaria de Telecomunicaciones (Subtel), enfocándose principalmente en el hecho de que las empresas, además de tener una baja cobertura por zonas, entregan el servicio con una señal inestable.

En la Subtel, abrieron un canal para presentar reclamos. Informan que los reclamos se han duplicado durante este período, aunque dicen que constantemente realizan fiscalizaciones a todas las concesionarias que prestan servicios de telecomunicaciones.

La Organización de Consumidores y Usuarios, ODECU, solicitó (abril 2020) al Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC, iniciar un Procedimiento Voluntario Colectivo, PVC, con la empresa VTR. Observa que, según el artículo 3, letra d), de la Ley del Consumidor los consumidores tienen “derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor”, en este caso, por recibir un servicio de internet inferior al ofrecido y contratado.

En vez de colaborar en resolver estos temas, VTR, una de las empresas con mayor número de clientes, se queja de que está siendo víctima de un “un juicio popular” a través de redes sociales, por la cantidad de denuncias que vuelan por las redes sociales.

En julio, SERNAC finalmente interpuso una demanda colectiva por cobros por servicios de internet no prestados — suspensión, interrupción o intermitencia del servicio — o prestados deficientemente, especificando tres planes de internet en la demanda y en la publicidad de VTR. Por su parte VTR señala que “el querer congelar cuentas de los clientes, llevaría a la compañía a la quiebra”. A marzo de 2020, según los datos que entrega la Subtel, 1.331.835 clientes están abonados al servicio de internet en esta empresa.

La ODECU además señala que, referido al artículo 23 de la ley ya mencionada: comete infracción a las disposiciones de la presente ley el proveedor que, en la venta de un bien o en la prestación de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio”.

Por este motivo, la ODECU deja a disposición una ficha para recabar información de los usuarios por los servicios prestados por VTR para poder ilustrar el deficiente servicio y para buscar soluciones a los problemas.

Servicio básico y derecho humano en condiciones de pandemia

En 2016, el Consejo de Derechos Humanos de las Naciones Unidas declaró la “promoción, protección y el disfrute de los derechos humanos en Internet, como un derecho fundamental”. El documento establece que el acceso a Internet será considerado, de ahora en adelante, un derecho básico de todos los seres humanos.

La resolución anima a todos los países a proveer a sus ciudadanos de acceso a la red y condena a las naciones que alteran esta libertad. Esta declaración sirve como medida de presión, pero su cumplimiento queda en última instancia en manos de cada Estado.

Además de la libertad de expresión en Internet, la resolución también destaca una serie de cuestiones que los países deben abordar:

  • Todos los Estados tendrán que asegurar “la libertad y la seguridad en Internet”.
  • Perseguir todas las violaciones de los derechos humanos y todos los abusos cometidos contra personas que ejercen sus derechos.
  • Reconocer la importancia de la privacidad online.
  • Promover la educación de las mujeres y las niñas en los sectores tecnológicos relevantes.

Actualmente, el mundo se adapta a un nuevo modo de clases y trabajo, que depende de internet para el intercambio de aprendizajes, productos, servicios y otras actividades. Los trámites — vitales para acceder a los pocos beneficios y ayudas estatales se hacen en línea, siendo una barrera infranqueable para algunos hogares. Muchos han tenido problemas para continuar en clases o responder de manera eficiente a los trabajos.

La brecha entre los estudiantes de recintos públicos y pagados en cuanto a conexión a internet y acceso a un computador se ha acentuado en esta época. El Ministerio de Educación dio la posibilidad de suscribirse a un plan de internet, pero sólo para enviar o recibir textos. El plan tiene graves limitantes, ya que no se puede conectar a una videoconferencia o recibir audios, por lo tanto, la brecha crece exponencialmente.

Según datos del Seremi de Transportes y Telecomunicaciones, la conexión a Internet fija en la región del Biobío es de un 55,9%, es decir, poco más de 283 mil conexiones fijas residenciales. Cifras que juegan en contra en este nuevo escenario con clases a distancia, y si a eso sumamos la falta de dispositivos, la situación es aún más compleja.

Chile parecía bien preparado para asegurar un acceso equitativo a internet. En 2017, una encuesta de la Subsecretaría de Telecomunicaciones  reveló un crecimiento del acceso a internet en el hogar desde 60,4% (2012) a 87,4% (2017). Casi 9 de cada 10 hogares parecen tener acceso a internet.

Pero la realidad es muy distinta, ya que solo un 28,9% tiene conexión por red fija y un 29,6% tiene acceso sólo por celular, medio que dificulta llenar formularios, hacer trámites o seguir alguna clase en línea, además de ser una señal más inestable. En la actualidad, estas condiciones solo acrecientan las brechas, situación que no está siendo abordado sistemáticamente por el Estado.

Datos del Observatorio del Centro de Desarrollo Sustentable, de la UC, publicados en el Balance de Transporte Justo, revelan que el acceso a la tecnología es muy dispar entre ciudades, agravando aún más las inequidades, incluso entre regiones. Más de la mitad de la población en las ciudades estudiadas no cuentan con un servicio de internet estable.

Población con acceso a tecnologías dela informción y la justicia

Tabla 1: Acceso a tecnología en Chile Fuente: Observatorio CEDEUS, publicado en el Balance de Transporte Justo.

Conexión Total v/s Zonas Rojas

Sin Internet, la vida moderna, la inclusión, la participación social se hacen imposible, situación que empeoró con las cuarentenas y otras medidas adoptadar a raíz del COVID-19.

En la actualidad la conexión a internet es clave para realizar trámites o labores que van desde obtener un certificado de nacimiento o estudios en línea, realizar una postulación, responder un correo electrónico, realizar reuniones a través de videollamadas, informarse o realizar boletas electrónicas, facturas y diversos servicios que actualmente se facilitan a través de la red online.

Desde marzo, el 100% de los colegios de Chile se entregan solo en línea, subiendo la necesidad de equipos, consumo de internet y otros insumos. Pero la señal inestable hace más complejo el lograr un buen aprendizaje y aumentan el estrés.  Foto: Laboratorio de Cambio Social

En respuesta a una discriminación que socava su futuro, en agosto estudiantes de Arica una campaña en redes sociales para tener internet para todos, usando el hashtag #WiFiParaTodos. Vieron que muchos compañeros no podían conectarse a una clase online por no tener señal de internet, wifi y dispositivos electrónicos.

Iván Cruz, estudiante de sexto año básico de la Escuela Ignacio Carrera Pinto de Arica, le planteó a su profesor jefe que tenían un grave problema: la mayoría de sus compañeros de curso no podían conectarse a las clases a distancia. A un mes de campaña, los estudiantes de Arica han recibido el apoyo de diversas personalidades, dirigentes del Magisterio, diputados, concejales, artistas y apoderados.

Fueron recibidos por la Comisión de Familia de la Cámara Baja del Congreso y la Defensora de la Niñez. Se requirió oficialmente al MINEDUC dar respuesta a lo planteado por los niños de Arica. Mientras el Ministerio de Educación tarda en responder a una urgencia de proporciones, la campaña #WiFIParaTodos continúa y proyecta convertirse en un movimiento social a favor de la equidad en el acceso a internet y la educación a distancia.

Diversas compañías prefieren brindar servicios en lugares que les dan mayor rentabilidad: no les apetece llegar a las “zonas rojas”, ya que no significa una ganancia económica. Incluso en la zona de San Ramón, cerca de Temuco (Región de la Araucanía), una estudiante tuvo que subirse al techo de su casa para acceder a la señal.

Un hecho, que se replica hasta en el Barrio Bellavista, de la Región Metropolitana, donde solo una compañía, Movistar, ofrece conexión a internet, la que funciona muy mal, alcanzando un ancho de banda de 1 a 8 mg como máximo, lo que imposibilita la vida, el trabajo y toda actividad relacionada. Solo recurriendo al servicio 4g se puede funcionar, situación parecida a los motivos por la demanda contra VTR. Así enfrentan desigualdades y barreras para sus actividades PYMEs, organizaciones ciudadanas, residentes, y estudiantes.

La discriminación a favor de mantener sus utilidades a costo de la equidad demostró Movistar en mayo 2020: instaló fibra óptica en el Barrio Bellavista (Recoleta), pero sólo para grandes empresas. Quedaron excluidos las organizaciones locales, PYMEs y vecinos en una discriminación inaceptable para un servicio vital. Fuente: Laboratorio de Cambio Social.

Lejos del Estado y los centros de negocios, un equipo municipal batalla para remediar e incluir

En la comuna de El Bosque el equipo municipal del Programa de Pueblos Originarios se dio cuenta del problema al experimentar dificultades para mantener el vínculo con sus familias usuarias, en su gran mayoría mujeres jefas de hogar. Al inicio de la pandemia, ellas no contaban con buen acceso a internet y carecían de dispositivos para soportar las aplicaciones de hoy. Muchas de ellas son emprendedoras ocasionales, sin contrato, sin seguridad social y sin acceso a créditos, situación que revela la discriminación económica de raíz.

A pesar de la brecha digital, unas 30 mujeres más cercanas al Programa Municipal lograron aprender a utilizar servicios como zoom, google meet, y aplicaciones en sus celulares que les permiten recibir información actualizada sobre las acciones municipales para enfrentar el COVID; fondos concursables; capacitaciones pertinentes y formas alternativas para realizar pagos y así evitar el contacto con el dinero evitando contagio de covid 19.

Incluso antes de la pandemia, la Municipalidad creó puntos de wifi gratuitos, estratégicamente ubicados, aunque con limitaciones en el número de conexiones para asegurar la calidad de conexión. En Huechuraba fueron los gestores de Algramo implementaron su propia empresa social-barrial, Alcom, que en su web señala “Trabajamos en conjunto con los almaceneros para servir a los sectores que las grandes compañías de telecomunicaciones han dejado de lado, como “Zonas Rojas”. Sin esta iniciativa local, son lugares que quedarían sin Internet por ser considerados peligrosos y poco rentables producto de su realidad socioeconómica”.

Mientras, otros países, como República Dominicana, nos han desplazado en materia de conectividad. Como servicio público esencial, contar con una buena conectividad en todo el país sin excepción es una condición mínima de equidad y participación económica y social. El servicio debe ser gratis para evitar el aumento de la brecha, lograr una conexión digital que nos acerque a una real conectividad e integración, ya que la conexión es fundamental para el desarrollo de las personas.

Las concesiones que conforman el marco legal de funcionamiento de estas empresas son otorgadas por el Estado y supervisadas por el Ministerio de Transporte y Telecomunicaciones. Estas condiciones que permiten que empresas grandes cobran sin entregar los servicios comprometidos — tanto al nivel individual como en sectores enteros — requiere acción de un gobierno empoderado, y una institucionalidad que rinde cuentas a una ciudadanía hasta ahora excluida y mal tratada.

Análisis | Cuando fallan las autoridades, la ciudadanía responde

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