eCommerce: Claves para mantener tus clientes mejorando la logística de reparto

La pandemia ha sido el principal impulsor del eCommerce en el mundo empresarial. Por tal razón, muchas compañías se han esmerado en crear plataformas virtuales atractivas para los consumidores en que dan a conocer su catálogo de productos para generar ventas. Sin embargo, para que la experiencia de compra en línea sea completamente satisfactoria, se requiere que el proceso de última milla sea eficaz y eficiente.

El crecimiento explosivo del eCommerce en el mercado ha venido acompañado de múltiples quejas por parte de los consumidores del servicio que se les entrega. De hecho, según cifras del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), el comercio electrónico fue el área del mercado con mayor cantidad de reclamos durante el año 2020 con 295.437 (33%).

No pierdas a tus clientes por una mala logística de reparto

Así, una mala logística en el proceso de entrega puede generar malestar por parte de los consumidores, por tanto, es esencial evitar que tengan una mala experiencia de compra. Los problemas más comunes que pueden experimentar son los siguientes:

1. Amplios plazos de entrega

La mayoría de los consumidores al comprar en línea espera recibir su producto en el menor tiempo posible. Sin embargo, muchos eCommerce no ofrecen esta posibilidad, ya que solo tienen la capacidad de realizar la distribución de sus productos en semanas e incluso meses. Considerando que las alternativas están solamente a algunos clics de distancia, este punto es fundamental para obtener una buena tasa de conversión.

2. Incumplimiento en las fechas de reparto

Probablemente, este sea el problema más común que presenta la logística de última milla. De hecho, según cifras del Sernac, el 45% de los reclamos de los clientes con relación al comercio a distancia, se vincula al retraso en la entrega de los pedidos. El cumplir con los plazos establecidos es fundamental para el éxito de un negocio que realiza reparto a domicilio, sin embargo, muchos no logran gestionar este proceso de forma eficiente, generando retrasos en la distribución.

3. Pérdidas de los productos

La pérdida de un producto en el proceso de reparto es uno de los problemas más graves que se puede presentar, ya que, además de no cumplir con el plazo de entrega establecido, la empresa debe hacerse cargo de la reposición del producto extraviado, perdiendo la ganancia de la venta realizada.

4. Mal estado de los productos 

El mal estado de los productos al momento de recibir un pedido es otro de los problemas que pueden afectar a tus clientes. Por esta razón, es clave tomar previsiones para evitar que los productos sufran daños mientras son trasladados, como el realizar los procesos de carga y descarga cuidadosamente, promover una conducción tranquila y segura y, también, utilizar material de embalaje adecuado que proteja los productos en caso de golpes o caídas.

5. Mala comunicación

Finalmente, los clientes se quejan de que muchos eCommerce no cuentan con los canales de comunicación adecuados para entregar información sobre el pedido. Esta situación provoca que los consumidores no pueden dar seguimiento al envío de los productos que compran, generando ansiedad y desconfianza.

La presencia de estos problemas en tu proceso de reparto puede ocasionar que tus clientes decidan apostar por la competencia. Recuerda que, los consumidores pueden realizar su checkout (proceso en que el cliente realiza su pedido a través de la página web de una empresa) en breves minutos, por lo que, si no les ofreces un servicio de calidad en línea ni tampoco condiciones de envío favorables, los puedes perder fácilmente.

Ya sabes los problemas que puede ocasionar una mala gestión de tu logística de última milla en tus clientes. No olvides desarrollar métodos que permitan mejorar la eficiencia de este servicio, y, de esta forma, ganar la confianza y fidelidad de tus consumidores.