El Metro por dentro: Sala de crisis, cientos de computadores, campaña 5D y fono acoso

“Esta era como la casa que tuvimos. Ya era como un reality”, nos cuentan desde la administración del Metro en medio de una visita a sus oficinas centrales. Dependencias del tren subterráneo que disponen de una enorme mesa, un computador y varias pantallas. 

Es desde dicho lugar que se maneja cualquier contingencia que afecte a la operación del transporte público y se coordinan todas las acciones para dar aviso y entregar información -en caso de ser necesario- a las autoridades, los medios de comunicación y los pasajeros, además de sortear problemas técnicos y de contingencia. 

-Acá estuvieron cuando ocurrió lo de Metro durante el estallido social…

-Fue como la casa. Estuvimos prácticamente 40 días seguidos acá.

La respuesta es de Paulina del Campo, gerenta corporativa de Comunicaciones y Sostenibilidad de Metro.

-Y hasta después del toque de queda, agrega Felipe Bravo, gerente general de la empresa de transportes. 

Una sala de crisis que este 2023 no ha sido necesario activar, pero que sí sirvió esta vez para dar curso al protocolo de comunicación para informar sobre cortes de rutas y operatividad de Metro con motivo de la conmemoración de un nuevo año de la revuelta. 

Cientos de computadores

Según explican las autoridades, no todo se resuelve en la sala de crisis porque las decisiones se toman en la sala principal de las oficinas, desde donde se pueden visualizar las cuatro líneas principales (1, 2, 4, 5) con cientos de computadores que chequean las cámaras de seguridad de cada estación, asumiendo un monitoreo de cualquier contingencia que se suscite, como las correspondientes a la seguridad, una de las aristas más relevantes en el día a día del tren subterráneo santiaguina.

Se trata del ferrocarril de transporte subterráneo, terrestre y aéreo más extenso de Sudamérica integrado por 243 trenes que en la capital chilena trasladan al día 2.6 millones de pasajeros que mueve a una velocidad de 34,4 kilómetros por hora. Actualmente cuenta con siete líneas, 139 estaciones y una extensión de 143,8 km.

“La ‘tercera fila’ es la de seguridad. Aquí están los vigilantes, que están monitoreando los temas asociados a la seguridad y están en comunicación por radio con los guardias y vigilantes privados”, dice Felipe Bravo. 

A ello se suma un trabajo coordinado con personal de Carabineros dentro de las oficinas de Metro, desde donde también se monitorea lo que ocurre en cada una de las estaciones. Sin embargo, la vigilancia por parte de los funcionarios de ‘tercera fila’ no incluye necesariamente -por temas logísticos- las situaciones de acoso o delitos de connotación sexual.

Según lo explicó el presidente de la empresa, Guillermo Muñoz, este tipo de eventos ocurre generalmente dentro de los vagones, donde no existen cámaras. 

“Por eso es importante que ese delito se denuncie de manera oportuna para que se pueda activar el protocolo, detener a la persona y contener a la víctima”, agregó. 

Línea anti acoso

Para dar respuesta a este tipo de casos, desde el 2019 Metro creó un número especial (1488) para las denuncias de acoso, que es operado por personal capacitado en técnicas de contención. 

Se trata de una contingencia importante de atender. Las cifras confirman que entre enero y septiembre del año pasado se registraron 160 denuncias relacionadas a situaciones de acoso, tocaciones y actos deshonestos, lo que significa que cada día se reciben casi dos denuncias.

Se trata de una problemática recurrente en espacios públicos de acuerdo a la Encuesta Movilidad & Ciudad llevada a cabo por el Observatorio Contra el Acoso Callejero, el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) y Fundación FIA, convocada por el Gobierno Regional Metropolitano, que certificó que nueve de cada diez mujeres admiten haber experimentado situaciones de acoso en el transporte público durante el 2022. 

Al respecto, Paulina del Campo detalla que la capacitación del personal se lleva a cabo con funcionarios de la PDI y que, a los fonos de denuncia, se suman “campañas orientadas a entregar tips concretos a las personas que son testigos de situaciones de acoso”. 

Lo que va muy de la mano con el despliegue comunicacional de no sólo informar sobre la línea 1488, sino también visibilizar la campaña de las “5D”.

Campaña orientada a testigos

La campaña de las “5D” es internacionalmente conocida y su génesis estuvo en la ONG Right to Be, que la elaboró con el propósito de sumar nuevas medidas para prevenir el acoso sexual en los trenes subterráneos.

Específicamente, busca que los testigos intervengan de manera segura tanto cuando se es víctima como cuando se presencian situaciones de acoso callejero, como si fuera una guía de cómo actuar en cinco pasos cuyas acciones empiezan todas con la letra D: distraer, delegar, documentar, dar asistencia y dirigirse al acosador. 

A ello se suma la capacitación de personal femenino de Metro para entregar mayor seguridad a las usuarias. “Las mujeres, cuando son víctimas de acoso, se sienten mucho más cómodas de pedir ayuda a otras mujeres”, concluye Paulina del Campo.