La pandemia puso en evidencia algo que era bien sabido entre los entendidos en temas digitales y entre los ciudadanos de a pie: la promesa de un Estado digital es hasta ahora una promesa incumplida en Chile. Fue muy decepcionante ver cómo durante los periodos de cuarentena se formaban largas colas frente a oficinas públicas, Banco Estado o municipios para realizar trámites. Y, como es obvio, esta situación golpeó con mayor fuerza a los sectores vulnerables y adultos de tercera edad.
Fue igualmente desalentador percibir la incapacidad del Ministerio de Salud para entregar información confiable acerca de contagios, muertes y trazabilidad de los contagiados y sus contactos, y las grandes dificultades del Ministerio de Desarrollo Social para focalizar y hacer llegar la ayuda a quienes la necesitaban.
La Transformación Digital ha traído consigo promesas importantes: servicios centrados en el usuario, interfaces sencillas, transparencia, canales múltiples e integrados, etc. Si observamos los mercados globales, esa promesa se ha ido cumpliendo paulatinamente en diferentes industrias: tecnología, comunicaciones, entretenimiento, retail, utility y servicios financieros. Sin embargo, los gobiernos y las instituciones del Estado están al debe en este desafío y la brecha aumenta cada día. Los ciudadanos no entienden con facilidad por qué pueden tener sofisticados servicios financieros o de entretención prestados desde cualquier lugar del mundo, con disponibilidad 24 x 7, de lunes a domingo, y con respuestas en línea, haciendo algunos click en sus smartphones, y para interactuar con servicios del Estado deben hacer filas interminables, llenar múltiples formularios, para luego esperar resoluciones que pueden demorar semanas o meses. Esta brecha es impresentable e insostenible.
La incapacidad del Estado de responder adecuadamente a estos nuevos desafíos es síntoma de la falta de una arquitectura o plan regulador del desarrollo digital en el Estado que establezca reglas y responsabilidades claras en esta dimensión y que permita concebir todos los sistemas del Estado, como si fueran un único sistema articulado. Entre otras cosas, la inexistencia de tal arquitectura se manifiesta en:
- Aplicaciones duplicadas o redundantes: nos referimos a aplicaciones que procesan el mismo tipo de datos o variaciones menores de los datos para entregar resultados muy similares. Esto aumenta inútilmente el gasto en TI y seguir con ellas es puro desperdicio. A modo de evidencia, en el Estado deben existir al menos diez Sistemas de Información Geográficos, con alta probabilidad que entreguen información inconsistente. La tendencia es avanzar hacia arquitecturas basadas en servicios.
- Información duplicada, inconsistente, poco confiable y poco oportuna.
- Tecnologías y aplicaciones obsoletas y rígidas, que no interoperan. Asociado a esto, se desembolsan altos costos de mantención y proliferan las interfaces, a menudo imperfectas para conectarlas. O, lo que es peor, con frecuencia la interoperabilidad es provista por ciudadanos que deben recorrer muchas oficinas públicas entregando una y otra vez, la misma información bajo la forma de formularios, que debiese ser transmitida de manera automática al interior del Estado.
- Elevados tiempos de desarrollo y aplicaciones de mala calidad.
- Problemas de seguridad a todo nivel.
Al igual que en el cuerpo humano intervienen diferentes sistemas, como el digestivo, circulatorio o el respiratorio, que a primera vista parecen independientes pero en realidad son interdependientes, así también debemos concebir los sistemas del Estado, con una visión global que se manifieste en un único sistema articulado. Para implementar este tipo de desafíos, existen metodologías maduras, como la llamada Arquitectura Empresarial del Estado. La Arquitectura Empresarial (AE) es una metodología que, basada en una visión integral de las organizaciones –en este caso, de todo el Estado–, permite alinear los procesos, datos, aplicaciones e infraestructura tecnológica con los objetivos estratégicos y misión de las instituciones. Establece la forma en que las organizaciones del Estado van a colaborar para el logro de los objetivos de la administración, con un foco en la forma en que las Tecnologías de Información (TI) se desplegarán para contribuir al logro de esos objetivos. La AE es similar al plan regulador de una ciudad, que define cómo se irán desarrollando los barrios, calles, autopistas, parques, etc., y la forma en que se interconectan a las redes de servicios (luz, agua, gas, telecomunicaciones, etc.), junto con una normativa para su aplicación, sólo que en este caso los componentes son digitales.
En general, dentro de la AE se identifican al menos cinco capas o componentes, en una relación de causa/efecto: los objetivos estratégicos y la eficacia de los procesos (arquitectura del negocio), que dependen de la calidad y oportunidad de la información procesada (arquitectura de información), la cual a su vez es generada y organizada por los sistemas de información disponibles (arquitectura de aplicaciones), que se ejecutan sobre una capa de infraestructura, datacenters, servidores y redes de comunicaciones (arquitectura tecnológica). Todo esto debe ser adecuadamente gobernado (gobernanza de TI).
El principal objetivo de la AE es garantizar la correcta alineación de la tecnología y los procesos relevantes de una organización, con el propósito de alcanzar el cumplimiento de sus objetivos estratégicos. Esto permite a los altos directivos entender mejor el papel de la tecnología en su estrategia general, establecer el retorno de la inversión en TIC y revalorizar la importancia estratégica de las áreas de tecnología en la organización, que suelen ser vistas en el Estado como simples oficinas de soporte para apoyar los procesos operacionales y administrativos, lo que no da cuenta del inmenso potencial transformador de la Tecnologías de Información.
Un proyecto de Arquitectura Empresarial del Estado no se construye de la noche a la mañana, se implementa por fases. En primer lugar, se establecen los lineamientos estratégicos, normas y estándares comunes a todos. Luego, cada institución define su propia Arquitectura Empresarial en tres etapas: el “As-Is” (diagnóstico de la situación actual de cada institución), el “To-Be” (la situación deseada, donde quiere estar cada institución) y un análisis de brechas que identifica el camino para transitar desde la situación actual a la situación deseada. El resultado de esto, previo un arbitraje para resolver duplicidades, zonas grises u omisiones, es la Arquitectura del Estado. Lo siguiente es determinar cuáles son los proyectos o iniciativas que se van a priorizar y la forma en que se gobernará este proceso, en particular la estrategia para crear incentivos para el desarrollo de los proyectos, asegurar la adhesión de todas las instituciones a la Arquitectura Empresarial y monitorear su avance.
No contar con una AE hace muy difícil, por no decir imposible, alcanzar el envidiable desarrollo digital de países líderes como Estonia (más del 95% de los trámites del Estado se realizan en línea y toda la información de los ciudadanos se encuentra en la nube), Nueva Zelanda e incluso Uruguay, en que los servicios gubernamentales son entregados a través de plataformas multicanal, manteniendo coherencia y brindando una experiencia consistente.
Es imperativo que el gobierno del Presidente Boric marque una diferencia con sus predecesores, tome cartas en este tema relevante y asuma el desafío de ser un país líder en Transformación Digital. Para ello no existe otro camino que crear una oficina responsable de llevar a cabo la Arquitectura Empresarial y empoderarla de forma tal que tenga capacidad de incidir y coordinar la acción de todos los Ministerios e Instituciones Públicas.
Al mismo tiempo, debe crearse en cada repartición pública la figura del responsable de su Arquitectura Empresarial. Existen varios marcos metodológicos para el desarrollo de una Arquitectura Empresarial del Estado, siendo el más conocido y recomendable TOGAF del OpenGroup. Lo interesante es que un proyecto de esta naturaleza le imprime un sello modernizador a la gestión gubernamental y no requiere tramitar leyes y conformar mayorías en un parlamente hostil, basta con la voluntad política.
Confiamos en que la presencia por primera vez en la historia de nuestro país de un Presidente joven, que pertenece a una generación que nació con la tecnología -y por tanto, no será necesario explicarle su importancia estratégica-, es una gran oportunidad que no debemos desaprovechar.