Estudio de marcas: 90% de chilenos considera que deben crear conexiones «humanas y empáticas»

EmpatIA es el primer estudio realizado en Chile que mide cómo las marcas tecnológicas y de servicio equilibran la tecnología y la humanidad para crear conexiones cercanas y profundas con sus clientes. Las marcas de retail, aseguradoras, finanzas y servicios esenciales fueron evaluadas. Entre las más populares se encuentran Sodimac, Rappi y Paris.

Se trataría de cuántos chilenos consideran la importancia de que las marcas creen una conexión humana y empática con el cliente. De esta manera, el consumidor genera mayores expectativas de la marca al mantenerla en su cotidianidad.

Resultados

Se concluyó que 9 de cada 10 chilenos cree que es importante que las marcas sepan balancear la tecnología con la humanidad y el 89% dice estar dispuesto a pagar por ellas si cumplen con este requisito.

Además, el 76% de los encuestados declara que es muy importante que la marca cuente con tecnología para atraerlos como clientes. Esto fue muy visible en marcas como MACH, que es una marca de finanzas totalmente digital.

En cuanto a la confianza hacia la IA, el 87% cree que la atención al cliente no puede ser reemplazada por la inteligencia artificial.

Uno de los principales motivos sería que el 75% piensa que la IA necesita ser complementada por la presencia humana, o esta no tendría sentido. Por este motivo, se puede concluir que gran parte de los chilenos piensa que es esencial la presencia humana.

Atributos de la medición

En primer lugar se utilizó un criterio de humanidad. Este evalúa la fidelidad del cliente como la antigüedad, el buen trato con el cliente, la honestidad, la transparencia y el cuidado de detalles. En segundo lugar, se utilizó el criterio tecnológico que estima la atención o agilidad, diseño, vanguardia tecnológica; canales digitales e innovación.

Las marcas elegidas por el estudio de Consultoras Better Brands y Doble A, contemplan un total de 116 utilizadas en Chile y se consideraron a hombres y mujeres con rango de edad de 18 a 65 años. Las que lideran los resultados positivos corresponden a Fintech y Salud.